“一站式服務(wù)”管理制度（試行）

為了進(jìn)一步提高服務(wù)效率，讓用戶(hù)“最多跑一次”，更好地方便用戶(hù)，結合公司實(shí)際，特制定本制度：

一、本制度適用于各服務(wù)窗口及其工作人員。

二、“一站式服務(wù)”是指各窗口及其工作人員為用戶(hù)受理供水服務(wù)范圍內的所有事項，再根據職能要求分辦，在規定時(shí)間內辦結回復用戶(hù)，以提供簡(jiǎn)便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、“一站式服務(wù)”原則：

規范用語(yǔ)，文明辦理，受理各項業(yè)務(wù)必須做到廉潔、文明、高效。

四、“一站式服務(wù)”流程：

原則上按照“受理、審核、辦理、送達”的程序辦理（詳見(jiàn)各流程圖）。

五、“一站式服務(wù)”內容

（一）業(yè)務(wù)咨詢(xún)

內容：水費、水量、水壓、水質(zhì)、故障報修和新裝接入等供水服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

要求：熱情接待用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或咨詢(xún)，為用戶(hù)提供職能范圍內的業(yè)務(wù)指引、介紹、解答及相關(guān)解釋工作。

（二）直接辦理

內容：水費繳納、月基礎水量調整、預留信息、更名過(guò)戶(hù)。

要求：因特殊情況不能馬上辦理的，應說(shuō)明原因，告知用戶(hù)所需資料，做好解釋工作。

（三）受理事項

內容：新裝接入、水量疑問(wèn)、供水設施管理、報停、銷(xiāo)戶(hù)和用戶(hù)投訴等無(wú)法現場(chǎng)辦理的其它事項。

要求：填寫(xiě)《業(yè)務(wù)受理登記表》，告知用戶(hù)相關(guān)流程和處理時(shí)限，及時(shí)流轉受理事項至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，并對時(shí)限予以監督，辦理完結后告知用戶(hù)結果并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪(fǎng)記錄。因特殊情況不能馬上受理的，應說(shuō)明原因，告知用戶(hù)所需資料，做好解釋工作。

六、接到《業(yè)務(wù)受理登記表》的承辦部門(mén)或人員，受理當日辦理完成的，當日內將處理結果反饋給受理人；當日未辦理完成的，要即時(shí)將進(jìn)展反饋給受理人，并在3個(gè)工作日內辦理完畢，將處理結果告知受理人。由首問(wèn)責任人回訪(fǎng)用戶(hù)，并將詳細情況記錄至《業(yè)務(wù)受理登記表》。到期受理人未收到回復的，受理人應聯(lián)系對應部門(mén)，詢(xún)問(wèn)辦理進(jìn)度，及時(shí)向用戶(hù)反饋，并上報公司紀委，追查未完成原因，因承辦部門(mén)造成延期的，進(jìn)行問(wèn)責處理。

七、各服務(wù)窗口及其工作人員一律掛牌上崗，嚴格遵守工作紀律、規章制度和廉政規定。

八、“一站式服務(wù)”制度落實(shí)情況納入季度工作考核范圍。

九、本工作制度自下發(fā)之日起執行，原有制度同時(shí)廢止，由客戶(hù)服務(wù)中心負責解釋。

附件：1.《荊門(mén)市供水總公司“一站式服務(wù)”流程圖》

2.《荊門(mén)市供水總公司供水接入流程圖》

3.《用戶(hù)用水類(lèi)別、用水比例調整流程》

4.《用戶(hù)報停、銷(xiāo)戶(hù)、啟用辦理流程圖》

5.《用戶(hù)第一階梯月基礎水量調整流程》

6.《水表計量不準確投訴處理流程》

7.《水表拆裝流程圖》

8.《用戶(hù)用水業(yè)務(wù)審批表》

9.《荊門(mén)市供水總公司“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)受理登記表》

10.《荊門(mén)市供水總公司水表過(guò)戶(hù)更名申請表》