“首問(wèn)負責”工作制度

第一章  總 則

第一條 為了進(jìn)一步增強工作人員服務(wù)意識，提高辦事效率，確保提供的服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，樹(shù)立務(wù)實(shí)、高效的良好形象，結合公司實(shí)際情況，特制定本制度。

第二章  范 圍

第二條 本制度適用于全體工作人員。最先受理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)的部門(mén)或人為首問(wèn)負責人，負責受理、督促或協(xié)助解決用戶(hù)提出的所有用水問(wèn)題。用戶(hù)投訴、咨詢(xún)的“首問(wèn)負責”范圍為涉及用戶(hù)計量、收費、維修、水質(zhì)、水壓、報裝等用水服務(wù)內容。

第三章 細 則

第三條 首問(wèn)負責人要主動(dòng)熱情接待用戶(hù)的投訴或咨詢(xún)，語(yǔ)言要文明，服務(wù)要熱情。所及問(wèn)題，不論是否涉及本部門(mén)或本人均不得以任何理由拒絕。

第四條 首問(wèn)負責人能夠解答或辦理事項要認真及時(shí)地給予解答或辦理。對本部門(mén)或本人不能解決的事項，應向用戶(hù)說(shuō)明原因，做好解釋工作，并填寫(xiě)《用戶(hù)首問(wèn)登記表》，記錄用戶(hù)聯(lián)系方式，并登記至用戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)信息系統，并備注“首問(wèn)登記”，轉交歸屬部門(mén)處理，并負責詢(xún)問(wèn)、反饋處理結果。

第五條 接到《用戶(hù)首問(wèn)登記表》的承辦部門(mén)或人員，要即時(shí)將辦理進(jìn)展反饋給首問(wèn)責任人，并在3個(gè)工作日內辦理完畢將處理結果告知首問(wèn)責任人。由首問(wèn)責任人回復用戶(hù)，并將詳細情況記錄至《用戶(hù)首問(wèn)登記表》。到期首問(wèn)責任人未收到回復的，首問(wèn)責任人應聯(lián)系對應部門(mén)，加快辦理進(jìn)度。

第六條 在用戶(hù)投訴、咨詢(xún)的事項無(wú)法快速辦結時(shí)，首問(wèn)責任人應報上級或公司領(lǐng)導協(xié)調解決。

第七條 在解答或回復用戶(hù)投訴或咨詢(xún)時(shí)，要弄清事實(shí)，掌握政策，按照相關(guān)標準回復。

第八條 在處理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、推諉、拖延現象，對首問(wèn)負責人及相關(guān)責任人將按投訴考核有關(guān)規定進(jìn)行處罰。

第九條 本工作制度自下發(fā)之日起執行，原有制度同時(shí)廢止，由客戶(hù)服務(wù)中心負責解釋。