荊門(mén)市供水總公司2021年優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案

為進(jìn)一步提高市供水總公司供水服務(wù)社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量和水平，著(zhù)力為企業(yè)落戶(hù)、經(jīng)營(yíng)提供便捷環(huán)境，為群眾生產(chǎn)生活提供便利環(huán)境，營(yíng)造穩定公平透明、可預期的營(yíng)商環(huán)境，特制定本方案。

一、指導思想

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想和黨的十九大精神為指導，全面貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記視察湖北重要講話(huà)精神，以推進(jìn)市委、市政府《荊門(mén)市貫徹落實(shí)省委、省政府<關(guān)于以市場(chǎng)主體需求為導向打造一流營(yíng)商環(huán)境的若干措施>的實(shí)施方案》為主線(xiàn)，以加強供水服務(wù)保障為抓手，進(jìn)一步優(yōu)化用水企業(yè)接入環(huán)節，落實(shí)用水企業(yè)接入優(yōu)惠政策，著(zhù)力優(yōu)化供水服務(wù)環(huán)境，為荊門(mén)建設湖北區域性增長(cháng)極提供有力支持。

二、成立領(lǐng)導小組

組  長(cháng)：陳永根

副組長(cháng)：徐黎明、徐安祥、羅家發(fā)、馬兆芳、劉高軼、

        王小鋒、卞軍虎

成　員：蔣  波、張曉鳴、劉昕平、周洪濤、丁祥杰、

        孟  文、胡士榮、刁麗娜、黃  洋、林文峰、

        劉  青、陳  盛、程勁華、何  華、唐步青、

        鄧澤祥、袁天軍、李成虎、彭  勇、李俊杰

公司黨委會(huì )將每季度專(zhuān)題研究營(yíng)商環(huán)境工作，總結工作經(jīng)驗和教訓，責成問(wèn)題整改落實(shí)，研究工作改進(jìn)思路，督促既定舉措落地落細。領(lǐng)導小組下設辦公室、以及生產(chǎn)保障、維修保障、用水接入、安裝施工、窗口服務(wù)、跟蹤問(wèn)效、宣傳報道等7個(gè)工作專(zhuān)班。領(lǐng)導小組辦公室設在客服中心，由蔣波同志兼任辦公室主任，負責統籌協(xié)調、對內考核，發(fā)揮參謀職能。

三、年度工作具體舉措

2021年，公司將以“微服務(wù)”理念為核心，繼續推行前置服務(wù)、延伸服務(wù)、精準服務(wù)，提升服務(wù)體系建設水平；在省內首先建立崗位服務(wù)標準，夯實(shí)服務(wù)管理基礎，促進(jìn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作再上新臺階。

（一）強化前置服務(wù)，讓用戶(hù)省心，更省心

1.創(chuàng )新推行“1100”服務(wù)。各相關(guān)單位要繼續鞏固推廣“微服務(wù)”理念的既有成果，堅決落實(shí)“兩提前、一前移”，繼續開(kāi)展流程細分、重塑和精準，推行“1100”服務(wù)。工業(yè)企業(yè)用戶(hù)辦理時(shí)間由原來(lái)的3個(gè)工作日縮減為1個(gè)工作日，辦理程序環(huán)節由原來(lái)的2項縮短為1項（施工通水），相關(guān)申請材料數量由原來(lái)的1項減少至0項，工商用戶(hù)建筑區劃紅線(xiàn)外用水安裝工程費用0投資。嚴格按照市政府“零投資”方案與園區相關(guān)部門(mén)建立高效聯(lián)動(dòng)機制，提前獲取企業(yè)落戶(hù)信息。第一時(shí)間與各區住建部門(mén)聯(lián)系，進(jìn)行現場(chǎng)勘查、方案確定，簽訂施工合同，申報并聯(lián)審批等事項，及時(shí)組織施工，確保工程進(jìn)度、安全和質(zhì)量，做到企業(yè)落戶(hù)即通水，使得用水服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效，實(shí)現用戶(hù)契合和社會(huì )滿(mǎn)意。

2.實(shí)現用水接入互聯(lián)互通?？头行囊浜鲜屑壪嚓P(guān)部門(mén)實(shí)行水電氣接入外線(xiàn)工程一表申請、并聯(lián)審批、聯(lián)合勘驗，重點(diǎn)推進(jìn)中心城區水電氣接入外線(xiàn)工程并聯(lián)審批，實(shí)現水電氣接入外線(xiàn)工程并聯(lián)審批與水電氣報裝互聯(lián)互通。

（二）強化延伸服務(wù)，讓用戶(hù)暖心，更暖心

在前期接入流程采取“保姆式”貼心服務(wù)的基礎上，用戶(hù)更加關(guān)注“后續服務(wù)要跟上”。建立“保姆”交接機制，從受理、施工通水到抄表服務(wù)，安排專(zhuān)人“一對一”為工業(yè)用戶(hù)提供水量異常提醒、水質(zhì)定期監測、停水提前告知、管網(wǎng)查漏檢漏、水壓實(shí)時(shí)監控、送服務(wù)上門(mén)等一系列個(gè)性服務(wù)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系，并與管網(wǎng)運維部、水質(zhì)檢測公司等部門(mén)形成內部聯(lián)動(dòng)機制，所有流程主動(dòng)服務(wù)、免費辦理、限時(shí)辦結。

（三）強化精準服務(wù)，讓用戶(hù)安心，更安心

自2020年不滿(mǎn)意度調查解決用戶(hù)水壓?jiǎn)?wèn)題后，2021年公司將繼續堅持問(wèn)題導向，以控制停水頻次、提高供水保障可靠性為重點(diǎn)，切實(shí)提高用水服務(wù)質(zhì)量。

1.科學(xué)合理調度。調度監控中心要及時(shí)分析預判用水趨勢變化，合理調節供水壓力，保障全市供水平穩有序；堅持24小時(shí)應急響應，發(fā)生突發(fā)事件后要迅速根據生產(chǎn)方式調整預案進(jìn)行應急處置，不發(fā)生因生產(chǎn)原因導致的大范圍停水事件。

2.嚴控停水審批?？头行囊凑帐泄┧偣尽锻Ｋ〒屝?、施工）管理制度》（荊水字〔2020〕41號）統籌做好停水安排，避免同一區域重復停水、同一事項多次停水。維修單位和施工單位在供水管網(wǎng)上施工及維修作業(yè)時(shí)原則上采取帶水作業(yè)方式，確須停水作業(yè)的施工單位應按規定辦理停水作業(yè)手續，定向提供送水服務(wù)，用最大可能降低對用戶(hù)的影響。

3.加強管網(wǎng)巡線(xiàn)。各制水廠(chǎng)站、管網(wǎng)運維部、維修公司要充實(shí)巡線(xiàn)力量，加大原水管線(xiàn)和供水主管道的巡線(xiàn)頻次，杜絕供水管道被惡意損壞，從而降低非計劃性停水次數。

4.強化水質(zhì)監測。嚴格執行三級檢測制度，各生產(chǎn)班組和廠(chǎng)級化驗室按照規定的項目和頻率做好水質(zhì)檢測，詠泉水質(zhì)要加強各項水質(zhì)指標的監測力度，確保水質(zhì)達標。

5.加快設施建設。啟動(dòng)一水廠(chǎng)沉淀池改造工程，充分發(fā)揮好一水廠(chǎng)調峰、補峰的作用。繼續實(shí)施四水廠(chǎng)建設工程，建成備用水源和環(huán)狀管網(wǎng)，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)穩定的用水保障。

6.建設智慧水務(wù)。對原管網(wǎng)地理信息系統和供水調度系統進(jìn)行升級改造，為管網(wǎng)維修、水壓監控提供數字化支撐，利用智慧水務(wù)成果提高供水服務(wù)保障水平。

7.解決存量問(wèn)題?？头行囊M織解決蘇畈橋社區屋脊山居民點(diǎn)水壓較低等問(wèn)題，基本消除城區個(gè)別區域水壓不足，全面提高用戶(hù)體驗。

（四）樹(shù)立服務(wù)標準，擦亮服務(wù)品牌

1.推廣“水晶靈”服務(wù)品牌。辦公室、團委要進(jìn)一步豐富“水晶靈”服務(wù)品牌內涵，通過(guò)打造專(zhuān)業(yè)化隊伍、提供標準化服務(wù)、夯實(shí)規范化管理，著(zhù)力提升品牌形象、提高品牌知名度、擴大品牌影響力。

2.建設標準化服務(wù)規范。堅持以標準化建設保障供水服務(wù)高質(zhì)量開(kāi)展，切實(shí)加強行為規范、服務(wù)場(chǎng)所規范、工作規范和服務(wù)監督規范建設。要運用系統化思維，制訂供水服務(wù)熱線(xiàn)、管道維修等崗位工作標準，保證熱線(xiàn)回復及時(shí)率、維修及時(shí)率等服務(wù)指標全面達標。要運用產(chǎn)品化思維，在執行不同崗位的工作標準過(guò)程中，做到相互影響、相互促進(jìn)、相互補充，努力滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(cháng)的多樣化服務(wù)需求。

3.夯實(shí)崗位工作基礎。一方面扎實(shí)開(kāi)展黨史學(xué)習教育，使人人立足崗位，樹(shù)立政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識，切實(shí)為用戶(hù)辦實(shí)事解難題、注重方式方法創(chuàng )新，將營(yíng)商環(huán)境具體要求體現在職責需求、崗位規范、流程標準和為民情懷上。另一方面加強企業(yè)文化建設，運用績(jì)效考核等手段，嚴肅執紀問(wèn)責，確保崗位規范落地、落細，形成人人都是營(yíng)商環(huán)境、人人都為營(yíng)商環(huán)境貢獻力量的良好氛圍。

四、各工作專(zhuān)班安排及要求

（一）生產(chǎn)保障工作專(zhuān)班

職責：按照國家《生活飲用水衛生標準》，對水源水、出廠(chǎng)水、管網(wǎng)末梢水進(jìn)行及時(shí)、準確的水質(zhì)項目檢測，確保水質(zhì)達標；科學(xué)合理調度，確保市區供水管網(wǎng)壓力合格率98％以上，管網(wǎng)水壓測壓點(diǎn)不少于8個(gè)。（責任領(lǐng)導：王小鋒；責任部門(mén)、單位：生產(chǎn)安全部、一水廠(chǎng)、二水廠(chǎng)、三水廠(chǎng)、加壓站、調度監控中心、詠泉水質(zhì)檢測有限公司）

（二）維修保障工作專(zhuān)班

職責：對供水設施進(jìn)行定時(shí)巡查、維修；接到報漏電話(huà)后維修施工部門(mén)立即組織搶修，市區在30分鐘，郊區45分鐘內到達現場(chǎng)，做到小修不過(guò)夜、大修連軸轉、停水時(shí)間短、停水范圍小。（責任領(lǐng)導：卞軍虎；責任部門(mén)、單位：管網(wǎng)運維部、維修公司、營(yíng)抄中心、安裝公司）

（三）用水接入工作專(zhuān)班

職責：嚴格按照“1100”要求為用戶(hù)進(jìn)行用水接入辦理，安排專(zhuān)人維護網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，對所有供水接入工作完成的用戶(hù)，做到從辦理時(shí)限、辦理環(huán)節、申請材料、優(yōu)惠減免等方面開(kāi)展一案一訪(fǎng)，核實(shí)供水接入政策落實(shí)情況。繼續推行“荊門(mén)供水微服務(wù)”，以“流程細分、流程重塑、流程精準”為核心理念，對用戶(hù)實(shí)行前置服務(wù)、延伸服務(wù)和精準服務(wù)。

計劃停水12小時(shí)以?xún)鹊?，提?4小時(shí)通知用戶(hù)，超過(guò)12小時(shí)的，報主管部門(mén)審批后，提前48小時(shí)通知用戶(hù)（特殊情況除外）。嚴格做好停水審批，每季度做好對外考核迎檢工作。做好相關(guān)資料整理。（責任領(lǐng)導：羅家發(fā)；責任部門(mén)、單位：客戶(hù)服務(wù)中心、技術(shù)設計中心、投資發(fā)展部、營(yíng)抄中心、工程管理部及各施工單位）

（四）安裝施工工作專(zhuān)班

職責：嚴格做好文明施工，施工作業(yè)安全規范有序；管理好用戶(hù)接入工程的施工進(jìn)度，務(wù)必滿(mǎn)足公司服務(wù)時(shí)限要求；堅決杜絕“吃、拿、卡、要”等違法違規行為，維護好企業(yè)服務(wù)形象。（責任領(lǐng)導：馬兆芳；責任部門(mén)、單位：安裝公司、營(yíng)抄中心、維修公司、宏圖營(yíng)業(yè)所、荊襄供水公司）

（五）窗口服務(wù)工作專(zhuān)班

職責：規范服務(wù)，所有工作窗口人員必須周到服務(wù)，推行“首問(wèn)負責制”“投訴受理責任制”“一站式服務(wù)”“零跑腿”等舉措，對用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信，保證有訴必查，查后必復，熱情接待，答疑解難。（責任領(lǐng)導：卞軍虎；責任部門(mén)、單位：收費中心、營(yíng)抄中心）

（六）跟蹤問(wèn)效工作專(zhuān)班

職責：每季度對優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境重點(diǎn)工作進(jìn)行跟蹤督辦，處理通報用戶(hù)舉報案件，對工作執行落實(shí)情況進(jìn)行監督管理。狠抓關(guān)鍵節點(diǎn)、梳理工作短板、強化日?？己?，推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境工作圍繞績(jì)效管理高質(zhì)量推進(jìn)，形成“跟蹤保障考核、考核促進(jìn)落實(shí)”的工作運行機制。（責任領(lǐng)導：徐黎明、劉高軼；責任部門(mén)、單位：辦公室、客戶(hù)服務(wù)中心）

（七）宣傳報道工作專(zhuān)班

職責：負責做好各項對外宣傳工作，對公司營(yíng)商環(huán)境相關(guān)政策、工作通過(guò)微信、網(wǎng)站、報刊媒體等渠道向用戶(hù)進(jìn)行宣傳，營(yíng)造良好的供用水關(guān)系。（責任領(lǐng)導：馬兆芳；責任部門(mén)、單位：辦公室）

五、工作保障措施及要求

1.明確重點(diǎn)目標。優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作的關(guān)鍵在于向企業(yè)用戶(hù)提供快捷、便利、優(yōu)質(zhì)、穩定的長(cháng)效服務(wù)，要將各組工作目標逐層分解，查找各組工作中的關(guān)鍵節點(diǎn)，以解決實(shí)際問(wèn)題作為改進(jìn)、健全工作方法及內容的手段，構造以實(shí)際問(wèn)題為導向，領(lǐng)導小組統一謀劃推進(jìn)，各部門(mén)齊抓共管的工作格局。

2.強化推進(jìn)落實(shí)。重點(diǎn)推進(jìn)三個(gè)服務(wù)，前置服務(wù)：實(shí)行“兩提前、一前移”。延伸服務(wù)：每年回訪(fǎng)老用戶(hù)，每月回訪(fǎng)新用戶(hù)，對工業(yè)用戶(hù)推出免費水質(zhì)檢測、管網(wǎng)檢漏、送服務(wù)上門(mén)等一系列節約成本措施。精準服務(wù)：主動(dòng)、積極找差評、查不足，解決調查收集的實(shí)際用水問(wèn)題。

領(lǐng)導小組辦公室要充分發(fā)揮統籌協(xié)調作用，完善工作機制，加強聯(lián)絡(luò )溝通，切實(shí)凝聚各方面工作合力。專(zhuān)項工作組責任人和相關(guān)部門(mén)、單位要充分發(fā)揮職能作用，認真完成涉及營(yíng)商環(huán)境的重點(diǎn)任務(wù)并查找薄弱環(huán)節，及時(shí)整改到位。