最先受理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)的部門(mén)或人為首問(wèn)負責人,負責處理、督促或協(xié)助相關(guān)部門(mén)解決用戶(hù)提出的各項問(wèn)題。

一、首問(wèn)負責人應主動(dòng)熱情接待用戶(hù)的投訴或咨詢(xún)，語(yǔ)言要文明，服務(wù)要熱情，問(wèn)及問(wèn)題，不論是否涉及本部門(mén)或本人均不得以任何理由拒絕。

二、首問(wèn)負責人能夠解答或辦理事項應及時(shí)認真地給予解答或辦理。對本部門(mén)或本人不能解決的事項，應向用戶(hù)說(shuō)明原因，做好解釋工作，并填寫(xiě)《用戶(hù)首問(wèn)登記表》，記錄用戶(hù)聯(lián)系方式，轉交歸屬部門(mén)處理，并負責詢(xún)問(wèn)處理結果。

三、對問(wèn)及事項應由其它部門(mén)辦理時(shí)，首問(wèn)負責人要熱情地指明辦公地點(diǎn)或聯(lián)系方式，或主動(dòng)引導介紹。

四、接到《用戶(hù)首問(wèn)登記表》的承辦部門(mén)或人員，要在5個(gè)工作日內將事項處理結果反饋給首問(wèn)責任人，同時(shí)回復用戶(hù)，并將詳細情況記錄至《用戶(hù)首問(wèn)登記表》。

五、在用戶(hù)投訴、咨詢(xún)的事項比較復雜，首問(wèn)責任人難以解決時(shí)，應報上級或公司領(lǐng)導協(xié)調解決。

六、在解答或回復用戶(hù)投訴或咨詢(xún)時(shí)，要弄清事實(shí)，掌握政策，妥善答復。

七、在處理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)過(guò)程中，如發(fā)生拒絕，推諉，拖延現象，對首問(wèn)負責人將按投訴考核有關(guān)規定進(jìn)行處罰。