為保證總公司對用戶(hù)的申、投訴工作及時(shí)、有效的處理，按照總公司各個(gè)部門(mén)的職責劃分，特制定本處理制度。各部門(mén)須按照制度要求，各負其責，確保投訴按時(shí)、按質(zhì)處理，樹(shù)立公司對外良好社會(huì )形象。

1、用戶(hù)申、投訴處理過(guò)程按接待、處理投訴、回訪(fǎng)三個(gè)步驟執行。

2、用戶(hù)接待包括四種形式：上門(mén)；電話(huà)；信函；網(wǎng)絡(luò )媒體反饋。

3、電話(huà)接待服務(wù)標準按照《荊門(mén)市供水總公司電話(huà)投訴服務(wù)工作標準》執行。

4、用戶(hù)申、投訴的處理，按照《荊門(mén)市供水總公司服務(wù)承諾》的內容和時(shí)限要求處理。投訴處理流程按照《用戶(hù)申投訴處理流程圖》流轉。

5、處理時(shí)，接單部門(mén)在接單后，應立即安排人員到現場(chǎng)查看或電話(huà)了解情況，若不屬于本部門(mén)處理范圍的，應通知相關(guān)處理單位并告知現場(chǎng)情況，已在熱線(xiàn)服務(wù)系統中登記的工單，應在熱線(xiàn)服務(wù)系統中作轉單處理。轉單至其他部門(mén)時(shí)，應在熱線(xiàn)服務(wù)系統的工單中說(shuō)明原因。

6、接單處理部門(mén)在處理完工單后，應在熱線(xiàn)服務(wù)系統中填寫(xiě)工單處理部分。在非節假日期間，工單應在壹個(gè)工作日內處理并錄入熱線(xiàn)服務(wù)系統。節假日期間產(chǎn)生的工單，應在節假日后壹個(gè)工作日內處理并錄入熱線(xiàn)服務(wù)系統。

7、調度監控中心負責對已經(jīng)處理完結的工單，在兩天內抽樣進(jìn)行回訪(fǎng)，并在熱線(xiàn)服務(wù)系統中記錄用戶(hù)回訪(fǎng)評價(jià)等信息?；卦L(fǎng)過(guò)程應遵照《荊門(mén)市供水總公司電話(huà)回訪(fǎng)工作標準》執行。

8、客服中心和調度監控中心對客服工單進(jìn)行日常處理工作進(jìn)行監督，保證各部門(mén)及時(shí)處理工單。