為進(jìn)一步健全公司網(wǎng)絡(luò )輿情引導處置工作網(wǎng)絡(luò )，規范程序、落實(shí)責任，加強危機應對和輿論引導，構建和諧供用關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展營(yíng)造良好社會(huì )氛圍，現就市供水總公司網(wǎng)絡(luò )輿情引導處置有關(guān)事項通知如下：

一、成立領(lǐng)導小組

成立輿情處置應對領(lǐng)導小組，由陳永根任組長(cháng)，徐黎明任副組長(cháng)，機關(guān)處室及二級單位負責人為成員。領(lǐng)導小組辦公室設在公司辦公室，卞軍虎兼任領(lǐng)導小組辦公室主任。領(lǐng)導小組主要負責指導供水公司輿情處置工作，對重大輿情做好跟蹤、督查和協(xié)調。各處室及二級單位負責人負責對各自職責范圍內的問(wèn)題舉報、意見(jiàn)和建議等輿情的調查核實(shí)和整改落實(shí)，并將調查核實(shí)和整改落實(shí)情況在規定時(shí)限內（3小時(shí)）報公司辦公室予以回復。

二、規范處置程序

1、全面監測。各處室、單位指定專(zhuān)人加人公司通訊員群，密織監測網(wǎng)絡(luò )，隨時(shí)監測涉及供水的網(wǎng)絡(luò )輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司辦公室反映；辦公室由一名副主任負責網(wǎng)絡(luò )輿情處置。

2、快速響應。發(fā)現網(wǎng)絡(luò )輿情后，3小時(shí)內迅速處置。比較重大緊急的，公司辦公室按流程規范，以文件會(huì )簽的形式報告至網(wǎng)絡(luò )輿情管理分管領(lǐng)導及主管領(lǐng)導（網(wǎng)絡(luò )新聞發(fā)言人）簽署辦理意見(jiàn)，迅速組織事件調查，核實(shí)網(wǎng)貼反映情況。

3、積極應對。發(fā)現輿情后，公司辦公室應綜合采取多種應對措施，降低網(wǎng)貼熱度，控制輿論導向。組織輿情引導員（通訊員）隊伍進(jìn)行持續正面輿論引導，為后續發(fā)布做好準備。對網(wǎng)民訴求合理，確屬職責范圍內的，應迅速以網(wǎng)絡(luò )發(fā)言人名義初步回應，告知已開(kāi)展核實(shí)，等待后續辦理情況回復；對于反映情況不屬實(shí)的，及時(shí)作出澄清，以免不實(shí)言論誤導輿論走向。

4、及時(shí)上報。輿情責任單位接到公司領(lǐng)導批辦意見(jiàn)后應在第一時(shí)間（3小時(shí)）將事件調查真實(shí)情況及處置措施匯總擬定為書(shū)面答復，報公司辦公室；如有事件最新進(jìn)展，應及時(shí)動(dòng)態(tài)上報。

5、發(fā)布回應。明確初步調查結果后，公司辦公室立即統一以單位網(wǎng)絡(luò )新聞發(fā)言人名義，對事件調查處理情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )回復發(fā)布，注意速報事實(shí)、慎報原因，并根據事件調查處理進(jìn)展情況及網(wǎng)貼熱度進(jìn)行滾動(dòng)回復，應做到盡早、持續、準確、反復發(fā)布。

6、后續跟蹤。組織網(wǎng)絡(luò )輿情引導員針對回復開(kāi)展正面引導，持續關(guān)注網(wǎng)絡(luò )輿情發(fā)展情況；對確實(shí)存在的問(wèn)題應盡可能予以解決；開(kāi)展線(xiàn)下處置，做好有關(guān)發(fā)帖人工作，最大限度消除負面影響，確保網(wǎng)絡(luò )輿情不復發(fā)。

7、支持響應。根據分級響應，對涉及敏感問(wèn)題，研判對公司形象將造成重大負面影響的網(wǎng)絡(luò )輿情，應于發(fā)現后30分鐘內上報至黨委書(shū)記、總經(jīng)理，并初步判斷事件有無(wú)及真實(shí)性，上報信息應做到真實(shí)、準確、及時(shí)，不瞞報、漏報、誤報。

三、加強督辦問(wèn)責

1、積極開(kāi)展輿情研判及分級響應處置，應做到敏銳判斷、應對科學(xué)、反饋真實(shí)、處置有力。輿情處置主管和責任單位、涉及到的其它部門(mén)必須一路綠燈，不得無(wú)故推諉、拖延、懈怠。

2、積極聯(lián)動(dòng)參與總公司重大網(wǎng)絡(luò )輿情處置，形成全公司“一盤(pán)棋”，提升重大網(wǎng)絡(luò )負面事件應急處置效能。

3、出現網(wǎng)絡(luò )輿情事態(tài)復雜，辦理難度大，相關(guān)單位推進(jìn)緩慢、推諉，用戶(hù)不滿(mǎn)意等情況，將納入督查體系。定期將督查督辦情況在一定范圍內進(jìn)行通報，并與各單位經(jīng)濟目標考核掛鉤。

2014年5月8日