【編者按】黨的十八大以來(lái)，黨中央高度重視營(yíng)商環(huán)境建設，習近平總書(shū)記先后作出一系列重要指示批示，強調“營(yíng)商環(huán)境只有更好、沒(méi)有最好”。今年5月，省委、省政府召開(kāi)全省營(yíng)商環(huán)境建設推進(jìn)大會(huì )，應勇書(shū)記強調要以釘釘子的精神打造營(yíng)商環(huán)境“升級版”。市委、市政府提出全力打造“全省領(lǐng)先、全國一流”營(yíng)商環(huán)境。擁有400多人的荊門(mén)供水鐵軍，甘當服務(wù)荊門(mén)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的“店小二”，其“微服務(wù)”品牌成為荊門(mén)營(yíng)商環(huán)境標桿，全國知名。今起，本報推出系列報道，以媒體視角解讀、剖析荊門(mén)供水“微服務(wù)”品牌的內涵，敬請關(guān)注。

做小服務(wù)粒度，“微服務(wù)”品牌應運而生

——營(yíng)商環(huán)境荊門(mén)市供水總公司“微服務(wù)”品牌解讀（一）

“微服務(wù)”是近幾年計算機軟件設計領(lǐng)域提出的一種新概念，基本思想在于圍繞著(zhù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域組件來(lái)獨立地進(jìn)行開(kāi)發(fā)、管理和加速應用。供水“微服務(wù)”，是指做小服務(wù)粒度，通過(guò)“流程的細分+重塑+精準”，由下至上實(shí)現手續一簡(jiǎn)再簡(jiǎn)、時(shí)限一減再減、流程一細再細，從而夯實(shí)供水接入的各項基礎工作，打通供水惠民的“最后一公里”，營(yíng)造無(wú)微不至的供水服務(wù)新環(huán)境。

把計算機領(lǐng)域概念引入供水，如此大膽的想法并非偶然。

 “營(yíng)商環(huán)境就是生產(chǎn)力。”近年來(lái)，市委市政府對營(yíng)商環(huán)境建設的要求連年拔高。2018年，集中開(kāi)展“整頓干部作風(fēng)、整治發(fā)展環(huán)境”活動(dòng)，重在“整治”；2019年，深入開(kāi)展優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作，重在“優(yōu)化”；2020年要打造五大環(huán)境“升級版”，重在“升級”。從“整治”到“優(yōu)化”再到“升級”，標準一年比一年高，要求一年比一年嚴。

荊門(mén)市供水總公司承擔中心城區及周邊鄉鎮供水業(yè)務(wù)，設計供水能力35萬(wàn)立方米/日，服務(wù)人口60萬(wàn)人，服務(wù)面積100平方公里。公共服務(wù)，是市供水總公司最醒目的標簽。而公共服務(wù)水平的高低，直接影響著(zhù)市場(chǎng)主體對當地營(yíng)商環(huán)境的觀(guān)感。

在公共服務(wù)中如何不斷適應營(yíng)商環(huán)境的更高標準？圍繞“全國一流、全省最優(yōu)”的目標，市供水總公司黨委廣泛調研，征求意見(jiàn)、深入剖析服務(wù)中的短板，經(jīng)過(guò)一輪又一輪頭腦風(fēng)暴，終于統一思想、達成共識——立足行業(yè)特點(diǎn)，努力細化服務(wù)流程，打造流程最簡(jiǎn)、效率最快、標準最高、形象最優(yōu)的高質(zhì)量供水服務(wù)品牌。

這一服務(wù)理念，與計算機領(lǐng)域的微服務(wù)概念不謀而合，供水“微服務(wù)”應運而生！

  

供水微服務(wù)的精髓，在于做小服務(wù)粒度。具體到各供水服務(wù)環(huán)節，就是以高效提供供水服務(wù)為目標，聚焦“一件事一次辦”，不斷優(yōu)化服務(wù)鏈，能并行的并行、能錯行的錯行、能簡(jiǎn)化的簡(jiǎn)化。比如，材料提供、開(kāi)挖等施工前準備和合同簽訂并行，合同簽訂和施工設計錯行，推行“一站式管理”，落實(shí)“首問(wèn)負責制”等。在此基礎上，系統性重構辦事流程、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程，不折不扣地從減環(huán)節、優(yōu)流程、壓時(shí)效、提服務(wù)等方面打出優(yōu)化用水服務(wù)“組合拳”，真正將各項服務(wù)舉措落細、落實(shí)，進(jìn)而推動(dòng)效能升級，有效解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問(wèn)題，讓市場(chǎng)主體和人民群眾有實(shí)實(shí)在在的獲得感。

圍繞“微服務(wù)”，荊門(mén)供水人積極踐行“用戶(hù)至上、社會(huì )滿(mǎn)意”企業(yè)價(jià)值觀(guān)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。近年來(lái)，更致力于通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、特色化、品牌化建設打造荊門(mén)供水服務(wù)新模式，不斷提升服務(wù)張力、深化服務(wù)內涵，構建多層次、廣覆蓋的供水服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，在打造湖北省中部地區供水標桿企業(yè)的道路上進(jìn)行了積極探索，“微服務(wù)”品牌效應日益顯現，榮譽(yù)接踵而至。2017年，被中央文明辦授予“全國文明單位”稱(chēng)號。2019年，榮獲“第七屆荊門(mén)市市長(cháng)質(zhì)量獎”，被市委市政府表彰為荊門(mén)市建設江漢平原振興發(fā)展示范區先進(jìn)集體（優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境類(lèi)）。在省政府通報2019年度優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境評比情況中，我市“獲得用水”指標得分位列全省第二。

近日，恩施州遭洪水侵襲，主城區多地被淹。因恩施市城區水源水質(zhì)濁度過(guò)高，自來(lái)水廠(chǎng)無(wú)法正常取水，導致恩施主城區7月21日晚全城停水。7月22日上午，市供水總公司應急供水救援隊駕駛1臺綜合搶修車(chē)、1臺送水車(chē)并攜帶相關(guān)搶險物資，緊急奔赴恩施市暴洪災害嚴重的水廠(chǎng)、居民小區和商貿區，立即開(kāi)展災后供水生產(chǎn)設備維護和管道搶修工作，全力協(xié)助恩施自來(lái)水公司盡快恢復正常供水，有力地支援了恩施市解決當地社會(huì )單位和人民群眾生產(chǎn)生活用水所需，受到當地政府的高度肯定和市民的廣泛贊賞。

 “蝴蝶效應”告訴我們，任何事物的發(fā)展都存在一定的定數與變數，哪怕一個(gè)微不足道的改變也可能影響事物的發(fā)展。市供水總公司傾力打造的供水服務(wù)品牌——“微服務(wù)”，向人們展示荊門(mén)供水人提升供水服務(wù)功能、完善人性服務(wù)體系、構建人水和諧社會(huì )的決心和魄力，告訴人們“服務(wù)還可以更好”！

 

“兩提前、一前移”，帶給企業(yè)全新“微體驗”

——營(yíng)商環(huán)境荊門(mén)市供水總公司“微服務(wù)”品牌解讀（二）

營(yíng)商環(huán)境評價(jià)指標中，集中度最高的指標就是服務(wù)效率和效果。省委、省政府《關(guān)于更大力度優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境激發(fā)市場(chǎng)活力的若干措施》要求，實(shí)現獲得用水“321服務(wù)”。

“321服務(wù)”意味著(zhù)效率、速度、質(zhì)量，這與市供水總公司“微服務(wù)”的理念不謀而合。內部品牌塑造與外部環(huán)境要求互為動(dòng)力，市供水總公司創(chuàng )新性實(shí)施“兩提前、一前移”——提前謀劃、提前對接、窗口前移，為企業(yè)爭取“微時(shí)間”；做優(yōu)回訪(fǎng)服務(wù)，提高企業(yè)用水“微質(zhì)量”。“微時(shí)間”“微質(zhì)量”，構成了全新的“微體驗”。

“我們一到園區辦理項目備案，市供水總公司就主動(dòng)與我們聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)我們的用水需求，并告知用水接入辦理流程、資料和辦理時(shí)限。隨后，按照約定時(shí)間現場(chǎng)勘查，并在當天向我們提供設計方案和預算，供水合同還未簽訂，他們便著(zhù)手施工準備，2個(gè)工作日內完成裝表通水。”這是“兩提前、一前移”在企業(yè)口中的生動(dòng)詮釋。

環(huán)節一簡(jiǎn)再簡(jiǎn)、時(shí)限一減再減、材料一少再少，一步快，步步快。我市工業(yè)企業(yè)用水接入辦理時(shí)間從15個(gè)工作日縮減為5個(gè)工作日，再到目前的3個(gè)工作日。

通水有時(shí)限，服務(wù)無(wú)止境。“兩提前、一前移”為企業(yè)通水爭取“微時(shí)間”，一以貫之的“回訪(fǎng)制”則致力于提高企業(yè)用水“微質(zhì)量”。

去年底，市供水總公司優(yōu)先為“退城進(jìn)園”的荊門(mén)市金豐新材料有限公司安裝了用水接入水表。今年4月下旬，公司通過(guò)供水服務(wù)回訪(fǎng)，第一時(shí)間得知企業(yè)廠(chǎng)區土建工程基本完工，而內部供水管網(wǎng)只鋪設到廠(chǎng)區大門(mén)?？紤]到企業(yè)具有社會(huì )福利性質(zhì)及疫情給新廠(chǎng)區建設造成的影響，市供水總公司特事特辦，安排工程技術(shù)人員前往現場(chǎng)勘查、制定施工方案，并決定為新廠(chǎng)區免費安裝100余米DN160主管道。10多名精兵強將加班加點(diǎn)將供水管材、施工設備提前運達施工現場(chǎng)，熔管、焊接、鋪管……安裝工程緊鑼密鼓開(kāi)展，5月1日，順利通水，為項目早日投產(chǎn)打下基礎。

4月3日上午，市供水總公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理陳永根帶隊上門(mén)走訪(fǎng)我市用水企業(yè)大戶(hù)——荊門(mén)盈德氣體有限公司，得知企業(yè)廠(chǎng)區內部存有自來(lái)水跑冒滴漏現象時(shí)，陳永根立即安排檢漏服務(wù)。盈德氣體位于荊門(mén)化工循環(huán)產(chǎn)業(yè)園內，公司石化油品升級改造工程配套煤制氫綜合利用項目用水量最高為2.8萬(wàn)立方米/日。由于工廠(chǎng)正在生產(chǎn)，噪音過(guò)大，給漏水測試工作帶來(lái)不便，但管網(wǎng)“檢驗師”還是想方設法排除困難，用聽(tīng)漏儀傳感器緊貼地面完成了測探漏分析，最終找出漏水點(diǎn)。破損管網(wǎng)修復后，每年為企業(yè)節約水費近24萬(wàn)元。

有呼必應，無(wú)事不擾！供水“店小二”舉一反三，針對我市重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)用戶(hù)，主動(dòng)開(kāi)展管網(wǎng)測探漏服務(wù)，一場(chǎng)專(zhuān)項行動(dòng)迅速掀起。

“微服務(wù)”之“微”，在于時(shí)間，在于質(zhì)量。而“微服務(wù)”之好壞，取決于“微體驗”。

“我們只跑了一次，荊門(mén)供水僅用3天時(shí)間就完成了勘測、設計、施工等所有供水接入事項，節省了大量時(shí)間。對企業(yè)和項目而言，節約的這點(diǎn)時(shí)間很可能就是機遇、就是市場(chǎng)、就是競爭力。”落戶(hù)荊門(mén)的杰普智能家居湖北有限公司負責人張仙，體驗“微服務(wù)”后如是說(shuō)。

“1月1日至6月30日期間獲水費減免31.64萬(wàn)元，市供水總公司送優(yōu)惠政策上門(mén)，在這么短的時(shí)間內為我們解決漏水問(wèn)題，及時(shí)避免造成大額經(jīng)濟損失，緩解了我們用水大戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)壓力，也讓我們信心倍增。”盈德氣體公司副總經(jīng)理張家雙表示。

5月15日，金豐公司總經(jīng)理袁家群和東寶區工商聯(lián)相關(guān)負責人來(lái)到市供水總公司，送上感謝信和寫(xiě)有“情系福利事業(yè)  助推金豐騰飛”字樣的鮮艷錦旗。

  

一次次“微體驗”后流露的“微言語(yǔ)”，是對市供水總公司“微服務(wù)”最真實(shí)的評價(jià)。營(yíng)商環(huán)境沒(méi)有最好，只有更好。這些微言語(yǔ)匯聚成市供水總公司做優(yōu)“微服務(wù)”的強大動(dòng)力，荊門(mén)供水人將用持之以恒的“微改進(jìn)”打造荊門(mén)營(yíng)商環(huán)境標桿。

 

“精準微服務(wù)”，落細落小落實(shí)讓舒適直抵用戶(hù)心里

——營(yíng)商環(huán)境荊門(mén)市供水總公司“微服務(wù)”品牌解讀（三）

公共服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到社區居民日常生活的舒適度，社區居民評判公共服務(wù)的好壞，最直接的標準就是對服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等的個(gè)人體驗感受。

市供水總公司以問(wèn)題為導向，大力推行“精準微服務(wù)”模式，在落細、落小、落實(shí)上下功夫，確保為民服務(wù)取得實(shí)效，更創(chuàng )新性地啟動(dòng)“不滿(mǎn)意度調查”，重點(diǎn)解決痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，打通為民服務(wù)“最后一公里”。

2019年年底，市供水總公司委托市消委啟動(dòng)供水服務(wù)不滿(mǎn)意度調查，以發(fā)放問(wèn)卷等形式面向23萬(wàn)城區供水用戶(hù)進(jìn)行隨機抽樣調查。短短一周，就有475名市民在網(wǎng)上投了不滿(mǎn)意票，100余名網(wǎng)友跟帖表達對供水服務(wù)的不滿(mǎn)。公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理陳永根與78名消費者代表“面對面”，一一回應，明確表態(tài)將籌措資金增設泵站和延長(cháng)加壓管線(xiàn)解決居民所擔心的水壓不足問(wèn)題。

  

調查了解到，荊門(mén)高新區·掇刀區掇刀石街道望兵石社區廣延化工家屬區和康大信用社家屬區，存在水壓偏低的問(wèn)題，其所在區域超出公司的供水服務(wù)高程，需要通過(guò)建設加壓設備或重新鋪設管道。然而，這兩個(gè)家屬區屬于改制企業(yè)小區，均無(wú)物業(yè)管理，供水改造資金一直無(wú)法落實(shí)。

在新冠肺炎疫情造成企業(yè)6000余萬(wàn)元損失的情況下，市供水總公司克服困難自籌資金18萬(wàn)元，從忠勇路引出、沿白云大道鋪設一條500多米長(cháng)的DN100高壓管道到廣延化工家屬區，徹底解決了兩個(gè)家屬區水壓低的問(wèn)題。

今年5月，兩個(gè)家屬區的居民終于用上了水壓充足的“舒心水”。“以前六樓以上的樓層水壓太小，只能靠加壓泵和水塔二級提水?，F在好了，不用二級提水就可以用了，真是太感謝市供水總公司了！”家住廣延化工家屬區的住戶(hù)張改云高興地說(shuō)，隨后她打開(kāi)自家衛生間的水龍頭，水嘩嘩地流了出來(lái)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境，開(kāi)展不滿(mǎn)意度調查只是市供水總公司提高服務(wù)水平的一個(gè)縮影，群眾的需求就是供水服務(wù)的方向，盡最大努力提升用戶(hù)用水滿(mǎn)意度是荊門(mén)供水人永遠的追求。

近3年來(lái)，市供水總公司無(wú)質(zhì)量信用不良行為記錄，經(jīng)第三方用戶(hù)滿(mǎn)意度調查，滿(mǎn)意度指數均在97%以上，充分證明公司在服務(wù)質(zhì)量、誠信經(jīng)營(yíng)、創(chuàng )新發(fā)展等維度均受到市場(chǎng)的認可，公司因此連續多年被評為“消費者滿(mǎn)意單位”“消費者滿(mǎn)意品牌”。

服務(wù)水平的提升，得益于市供水總公司對每項服務(wù)嚴格的時(shí)間要求：24小時(shí)供水服務(wù)熱線(xiàn)要求電話(huà)鈴響12秒內接聽(tīng)，一般咨詢(xún)5分鐘內處理完畢，需調查回復的24小時(shí)內答復，特殊情況3天內采取其他方式答復；接到報漏電話(huà)后，維修施工部門(mén)立即組織搶修，市區30分鐘內到達現場(chǎng)，做到小修不過(guò)夜、大修連續干……雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，使用戶(hù)對公司的滿(mǎn)意率節節攀升。

秉承“將方便快捷送給用戶(hù)，把壓力和麻煩留給自己”服務(wù)理念，市供水總公司提倡親情式服務(wù)、實(shí)行一站式管理，嚴格落實(shí)“首問(wèn)負責制”，接訪(fǎng)、首辦、分辦、跟蹤、電話(huà)回訪(fǎng)全流程優(yōu)化。所有業(yè)務(wù)一個(gè)窗口受理、所有環(huán)節內部閉環(huán)流動(dòng)，并且要求每個(gè)環(huán)節即時(shí)辦理，誰(shuí)超時(shí)就追究誰(shuí)的責任。

此外，對全市管網(wǎng)、閥門(mén)、消防栓和井蓋逐一登記、統一編號，并建立臺賬，對損壞和埋壓的供水設施及時(shí)進(jìn)行更換、維護；將整個(gè)城區劃設為2片維修區域、6片巡視區域，定人定點(diǎn)實(shí)行網(wǎng)格化管理，18人24小時(shí)待命……他們的行動(dòng)得到用戶(hù)大力點(diǎn)贊，“微服務(wù)”品牌的內容也更加豐富。

結束語(yǔ)：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境是當前抓經(jīng)濟工作最持久、最強勁的制勝之道，把營(yíng)商環(huán)境打造成湖北疫后重振、浴火重生的金字招牌，更是我省今年一項非常重要的工作。市供水總公司執著(zhù)創(chuàng )新，傾力打造“微服務(wù)”，不僅講述了荊門(mén)供水人的故事、收獲了令人欣喜的成績(jì)，更是在滿(mǎn)當當的成就感中描繪未來(lái)藍圖。助力我市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的同時(shí)，也為國家供水事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展書(shū)寫(xiě)著(zhù)“供水經(jīng)驗”、貢獻著(zhù)“荊門(mén)智慧”。