本次活動(dòng)通過(guò)FM89.7、AM1161荊門(mén)綜合廣播、移動(dòng)客戶(hù)端“云上荊門(mén)”、微信公眾號“荊門(mén)之聲”同步直播。按照全年上線(xiàn)安排的統一部署，今天，我們邀請到的嘉賓是市水務(wù)集團有限公司黨委委員、副總經(jīng)理 羅家發(fā) 和營(yíng)抄中心主任 唐步青。

本期“黨風(fēng)政風(fēng)熱線(xiàn)”節目由市城市水務(wù)集團負責人與群眾百姓面對面聽(tīng)期盼，實(shí)打實(shí)解難題，心連心微服務(wù)。

主持人：收音機前的市民朋友在平常用水過(guò)程中遇到一些問(wèn)題需要咨詢(xún)、投訴、反映，可以撥打直播電話(huà)：2334567 2338959，或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )直播平臺“云上荊門(mén)”、微信公眾平臺“荊門(mén)之聲”發(fā)送問(wèn)題過(guò)來(lái)，在座嘉賓都會(huì )為您一一解答。

主持人：本期“黨風(fēng)政風(fēng)熱線(xiàn)”節目由市城市水務(wù)集團負責人與群眾百姓面對面聽(tīng)期盼，實(shí)打實(shí)解難題，心連心微服務(wù)。

主持人：黨委委員、副總經(jīng)理羅家發(fā)您好！我們都知道，近幾年市委市政府大力開(kāi)展優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，那么水務(wù)集團在供水接入方面是如何優(yōu)化的呢？還有什么創(chuàng )新服務(wù)舉措呢？

黨委委員、副總經(jīng)理羅家發(fā)：在用水接入方面，我們創(chuàng )新推行“1100”服務(wù)。工業(yè)企業(yè)用戶(hù)辦理時(shí)間由原來(lái)的3個(gè)工作日縮減為1個(gè)工作日，辦理程序環(huán)節由原來(lái)的2項縮短為1項（施工通水），相關(guān)申請材料數量由原來(lái)的1項減少至0項，工商用戶(hù)建筑區劃紅線(xiàn)外用水安裝工程費用0投資。對所有供水接入工作完成的用戶(hù)，做到從辦理時(shí)限、辦理環(huán)節、申請材料、優(yōu)惠減免等方面開(kāi)展一案一訪(fǎng)，核實(shí)供水接入政策落實(shí)情況。

2021年，集團還以“微服務(wù)”為核心，以“流程細分、流程重塑、流程精準”為理念，對用戶(hù)實(shí)行前置服務(wù)、延伸服務(wù)和精準服務(wù)，提升服務(wù)體系建設水平。一是強化前置服務(wù)，讓用戶(hù)省心，更省心。除了前面提到的“1100”供水接入流程，我們還嚴格按照市政府“零投資”方案與園區相關(guān)部門(mén)建立高效聯(lián)動(dòng)機制，提前獲取企業(yè)落戶(hù)信息。第一時(shí)間與各區住建部門(mén)聯(lián)系，進(jìn)行現場(chǎng)勘查、方案確定，簽訂施工合同，申報并聯(lián)審批等事項，及時(shí)組織施工，確保工程進(jìn)度、安全和質(zhì)量，做到企業(yè)落戶(hù)即通水，使得用水服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。我們還配合市級相關(guān)部門(mén)實(shí)行水電氣接入外線(xiàn)工程一表申請、并聯(lián)審批、聯(lián)合勘驗，重點(diǎn)推進(jìn)中心城區水電氣接入外線(xiàn)工程并聯(lián)審批，實(shí)現水電氣接入外線(xiàn)工程并聯(lián)審批與水電氣報裝互聯(lián)互通。二是強化延伸服務(wù)，讓用戶(hù)暖心，更暖心。在前期接入流程采取“保姆式”貼心服務(wù)的基礎上，用戶(hù)更加關(guān)注“后續服務(wù)要跟上”。我們建立“保姆”交接機制，從受理、施工通水到抄表服務(wù)，安排專(zhuān)人“一對一”為工業(yè)用戶(hù)提供水量異常提醒、水質(zhì)定期監測、停水提前告知、管網(wǎng)查漏檢漏、水壓實(shí)時(shí)監控、送服務(wù)上門(mén)等一系列個(gè)性服務(wù)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系，集團內部形成聯(lián)動(dòng)機制，所有流程主動(dòng)服務(wù)、免費辦理、限時(shí)辦結。三是強化精準服務(wù)，讓用戶(hù)安心，更安心。自2020年不滿(mǎn)意度調查解決用戶(hù)水壓?jiǎn)?wèn)題后，2021年集團繼續堅持問(wèn)題導向，以控制停水頻次、提高供水保障可靠性為重點(diǎn)，切實(shí)提高用水服務(wù)質(zhì)量。比如我們分析預判用水趨勢變化，科學(xué)合理調度，調節供水壓力，保障全市供水平穩有序。比如我們強化水質(zhì)監測。嚴格執行三級檢測制度，各生產(chǎn)班組和廠(chǎng)級化驗室按照規定的項目和頻率靠站水質(zhì)檢測，確保水質(zhì)達標。比如我們啟動(dòng)一水廠(chǎng)沉淀池改造工程，充分發(fā)揮好一水廠(chǎng)調峰、補峰的作用；繼續實(shí)施四水廠(chǎng)建設工程，建成備用水源和環(huán)狀管網(wǎng)，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)穩定的用水保障。我們還在省內首先建立崗位服務(wù)標準，夯實(shí)服務(wù)管理基礎，促進(jìn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作再上新臺階。

這些工作的成效是顯著(zhù)的，今年我們集團再次在全市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境要素保障類(lèi)服務(wù)企業(yè)滿(mǎn)意度蟬聯(lián)榜首。

主持人：確實(shí)我們能夠感受到現在供水服務(wù)越來(lái)越高效了。平常與普通用戶(hù)接觸最多的就是分布在荊門(mén)城“東、西、南、北、中”的5個(gè)服務(wù)窗口以及市、區二級行政服務(wù)大廳3個(gè)服務(wù)點(diǎn)了，在大廳服務(wù)方面是如何優(yōu)化的呢？

唐主任：目前我們致力于打造全功能服務(wù)大廳。今年9月，收費大廳線(xiàn)下增加了用戶(hù)信息變更、人口基數調整、低保特困戶(hù)水價(jià)調整、二級用戶(hù)更名過(guò)戶(hù)的辦理權限。線(xiàn)上開(kāi)通了退轉費、報停銷(xiāo)戶(hù)、一級用戶(hù)過(guò)戶(hù)、用水比例更改等業(yè)務(wù)，極大提升了辦理業(yè)務(wù)效率。比如物業(yè)單位用戶(hù)存在戶(hù)頭多、地方雜、變換快等特點(diǎn)，以前辦一次業(yè)務(wù)要跑好幾趟?，F在查詢(xún)、核對、登記、過(guò)戶(hù)、開(kāi)票一站辦理完畢。目前大廳共接待用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)處理6861件，比去年同期上升了25.4%。首問(wèn)登記941件（其中用戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)745件；水量營(yíng)抄類(lèi)138件；故障報修類(lèi)68件）。一站式業(yè)務(wù)辦理5389件（其中更改用戶(hù)資料3070件；更名過(guò)戶(hù)1865件；減免違約金196件；銀行代扣辦理、取消133件；用戶(hù)人口變更、低保辦理等其他類(lèi)125件。）；一站式轉辦531件（其中用戶(hù)報裝202件，調整用水比例139件；沖正退、轉費67件、報停銷(xiāo)戶(hù)等其他類(lèi)123件）。全部在規定時(shí)限內處理完成并及時(shí)回復用戶(hù)，通過(guò)每周抽查回訪(fǎng)，用戶(hù)滿(mǎn)意率99%，很多用戶(hù)表示現在的營(yíng)業(yè)廳真正實(shí)現了多功能，不再是單純的繳費了，辦事真方便！

近幾年，我集團還在持續推進(jìn)智慧水務(wù)建設，以“互聯(lián)網(wǎng)+用水服務(wù)”為依托，集團開(kāi)發(fā)建成網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，整合打通了線(xiàn)上、線(xiàn)下雙渠道，實(shí)現了部分業(yè)務(wù)“零跑腿”的目標。24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)、微信公眾號客服在線(xiàn)答疑，拓寬了用戶(hù)日常咨詢(xún)、投訴渠道，服務(wù)效率極大提升。建設并升級管網(wǎng)地理信息系統和供水調度系統，為管網(wǎng)維修、水壓監控提供數字化支撐，利用智慧水務(wù)成果提高供水服務(wù)保障水平。

主持人：我還了解到，近幾年“三供一業(yè)”改造和老舊小區改造工程中，供水改造也是不可或缺的重點(diǎn)環(huán)節，貴單位是怎么做的呢？

黨委委員、副總經(jīng)理羅家發(fā)：是的。老舊小區改造是重點(diǎn)民生工程，改造的目的就是為了是老百姓的生活品質(zhì)得到提升，因此我們制定了完善的施工方案計劃表，并制定專(zhuān)項應急預案。扎實(shí)做好前期各項工作，實(shí)行層層負責制，一級對一級負責，抓安全、抓質(zhì)量、抓進(jìn)度。反復與土建，監理等單位進(jìn)行對接溝通，科學(xué)合理安排施工時(shí)間。對施工過(guò)程中居民提出的合理要求，積極協(xié)調住建部門(mén)、社區、設計、監理等相關(guān)單位進(jìn)行現場(chǎng)溝通，把施工對居民的影響降到最低。

今年我集團還辦理了高店水廠(chǎng)的移交工作。高店水廠(chǎng)是湖北省漳河工程管理局下屬二級單位，供水區因其取水口位于漳河四干渠高店節制閘前，為明渠輸水，一直存在著(zhù)飲用水水源安全隱患，特別是新冠疫情發(fā)生后，群眾反應強烈，多次集中向市人民政府、市住建局等相關(guān)部門(mén)反映要求改用荊門(mén)水務(wù)集團自來(lái)水。市人民政府于2020年6月29日組織相關(guān)單位就高店水廠(chǎng)關(guān)停移交工作進(jìn)行了專(zhuān)題會(huì )議研究，確定將對高店水廠(chǎng)進(jìn)行關(guān)停改造后移交。我集團克服時(shí)間緊、任務(wù)重等困難，采取分片同步施工，三個(gè)月即完成該區域全部管網(wǎng)施工。2021年1月東寶區泉口社區、金龍泉社區、新橋村、東寶工業(yè)園等18個(gè)居民點(diǎn)約3883戶(hù)近2萬(wàn)人的日常生產(chǎn)生活用水全部切換由我集團供水，該片區居民用上干凈、放心的漳河水。2021年11月又把黨員示范崗和辦事大廳搬進(jìn)改造區域內的泉口南巷和宏業(yè)巷，開(kāi)展了《用水有問(wèn)題，請您告訴我》現場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)收集用水問(wèn)題，及時(shí)解決。居民反饋用水體驗好、服務(wù)細致，并有居民現場(chǎng)書(shū)寫(xiě)感謝信，贊揚水務(wù)集團水質(zhì)好、服務(wù)優(yōu)。

目前，我集團用戶(hù)總數已經(jīng)達到27.6萬(wàn)戶(hù)，這對于我們而言是一份更加沉重的責任，作為一家功能類(lèi)和公共服務(wù)類(lèi)的國有企業(yè)，我們始終堅持立足荊門(mén)、服務(wù)全市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展大局，肩負強烈的使命感和責任感，以社會(huì )效益為首要，通過(guò)提升供水服務(wù)，展現國有企業(yè)社會(huì )責任和擔當。

主持人：聽(tīng)到這些，作為一名普通用戶(hù)，我感受到一家國有企業(yè)的責任感和使命感，咱們用水放心！我看到您隨身攜帶的這只玩偶非?？蓯?ài)，您可以向我們介紹它嗎？

黨委委員、副總經(jīng)理羅家發(fā)：它叫水晶靈，是我們集團的服務(wù)品牌LOGO。LOGO整體依據桃花水母外形特質(zhì)，強調“四心”品牌內涵。它的眼睛注視用戶(hù)，象征著(zhù)打開(kāi)市場(chǎng)，始終面向用戶(hù)；輔助圖形以水滴形態(tài)演化而來(lái)，形似水晶，突出水晶靈純凈、誠信的特質(zhì)；桃花水母象征著(zhù)以“微服務(wù)”理念為核心的服務(wù)品牌，讓用戶(hù)安心、省心、細心、放心。安心是指水的生產(chǎn)供應雙水源雙電源連續穩定優(yōu)質(zhì)供水；省心是指優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，一站式服務(wù)、微服務(wù)，推出1100服務(wù)舉措，開(kāi)辦網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等便捷高效服務(wù)等；放心是指飲用水源是I類(lèi)優(yōu)質(zhì)源水，生產(chǎn)處理工藝先進(jìn)，水質(zhì)合格、壓力充足、服務(wù)高效等；細心是指將供水各項服務(wù)細致細化精細，細心用心去做，讓用戶(hù)體驗服務(wù)溫度，享受高質(zhì)量服務(wù)。

年底，我們將為水晶靈召開(kāi)發(fā)布會(huì )，向全市人民和全行業(yè)介紹它。以后它還會(huì )經(jīng)常在我們集團的微信公眾號、抖音號上和大家見(jiàn)面！我們還設計了許多美觀(guān)、實(shí)用的周邊產(chǎn)品，用戶(hù)可以通過(guò)參與各種活動(dòng)來(lái)獲取。

為進(jìn)一步深入了解用戶(hù)實(shí)際需求，提升服務(wù)水平和服務(wù)效率,公司正在微信公眾號上開(kāi)展滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷。真誠邀請您在百忙之中抽出時(shí)間參與填寫(xiě)《2021年度荊門(mén)市城市水務(wù)集團用戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷》，對我們的服務(wù)工作給出您寶貴的評價(jià)與建議,我們將會(huì )認真聆聽(tīng)您的心聲,不斷創(chuàng )新發(fā)展。我們將在活動(dòng)結束后，從所有參與者中抽取60名幸運兒,并隨機發(fā)放獎品（希諾水杯或水晶靈公仔）1份。歡迎大家積極參與。

 

（1）提問(wèn)： 我是掇刀區用戶(hù)，今年疫情期間封城時(shí)家里親戚和孩子都封在我家住，繳費時(shí)才發(fā)現這個(gè)月用水量比之前高出幾倍，還產(chǎn)生了階梯水價(jià)，多交了不少錢(qián)。我聽(tīng)說(shuō)家中人口較多的可以申請增加人口，就能減少階梯水價(jià)的產(chǎn)生，請問(wèn)需要怎么辦理？提供哪些資料？

黨委委員、副總經(jīng)理羅家發(fā)：需提供戶(hù)口、房產(chǎn)證復印件。如果家住人口屬戶(hù)口外人員，需由社區提供證明，寫(xiě)明家中人口、成員關(guān)系等。攜帶材料前往就近營(yíng)業(yè)廳即可辦理。

 

（2）提問(wèn)：主持人你好，我屋里水表后的管道破了，給供水公司打了電話(huà)維修，被告知，水表后的管道由我自己維修，我想問(wèn)是不是這樣，有什么依據嗎？

唐主任：根據《湖北省城鎮供水條例》第二十一條：“城鎮供水設施以結算水表為界，結算水表用水端以前的供水設施（含水表），由供水單位負責維護；用水端以后的供水設施，由產(chǎn)權人或者用戶(hù)負責維護。”水表后設施屬于用戶(hù)財產(chǎn)，應由產(chǎn)權方維護管理。

 

（3）提問(wèn)：你好，我家是私房，想分戶(hù)，要提交什么資料在哪里可以辦理？

黨委委員、副總經(jīng)理羅家發(fā)：需提供房產(chǎn)證或土地證復印件、戶(hù)主身份證復印件。如無(wú)房產(chǎn)證或土地證，需自行寫(xiě)好用水申請書(shū)找轄區居委會(huì )、街辦、控違辦簽字蓋章，前往就近營(yíng)業(yè)廳即可辦理。

 

（4）提問(wèn)：我住在白云大道，現在家里為何經(jīng)常性停水，水壓比原來(lái)也小一些。問(wèn)下什么原因？

唐主任：由于白云大道正在實(shí)施改造，現階段采取臨時(shí)管網(wǎng)供水，期間會(huì )根據改造進(jìn)度進(jìn)行管網(wǎng)切換、管網(wǎng)碰頭，存在臨時(shí)停水或水壓低的可能。我們將盡量控制停水時(shí)間和次數，盡可能減小對用戶(hù)影響。今日的不便是為了將來(lái)更方便，還請廣大用戶(hù)能予諒解。